感動体験を創ろう

「お客様を感動させること」

飲食店を運営する上で、これは永遠のテーマですよね。

どうやって感動を生むのか。今回は考えてみたいと思います。

まずは、人はどうゆう時に感動するのか、感動ってなんなのかを理解することが必要です。

人は、期待値と現実とのギャップで感じ方が変わります。

期待よりも現実が下回った場合、「不満」と感じます。

逆に、期待通りの現実であった場合、「満足したな」となるわけです。

では、感動は？

この期待値を上回って初めて、感動が生まれます。

「期待値以上の＋α」が必要なんです。

では、いかにしてこの感動を生む、期待値以上の＋αを作るのか。

一つは、

「相手が何を期待しているのか。」

これを見極めることです。

「このお客さんはなんで来店されたのか。」

食事以外の目的を探りましょう。

最初の乾杯の一声が「おめでとう！」ならどうゆうことかな？誕生日か何かのお祝いかな。

みたいに、細かい情報から、相手が何を期待しているのかを想像することです。

ここで必要になるのが、そのことに気づく、「観察力」と「想像力」です。

相手の仕草・言葉・身なりなどからの情報や、会話や雰囲気をもとに、「こうゆうことをしたら喜ぶかな」「こうしたら感動させられるな」ということを考えていく。

「誕生日か」と判断すれば、良いタイミングでデザートプレートを持っていったりします。

このように、マニュアルにはない「＋αのこと」をすることによって、期待値よりも現実が上回って感動させることができます。

大事にしましょう、「観察力」と「想像力」

投稿者プロフィール

康典佐々木

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