お客様は「飲食する」目的以外に「本来の目的」とともにご来店されます。
「友人と久しぶりに会う」であったり、記念日や誕生日などのお祝い、送別会や歓迎会、家族団欒などですね。
何度もブログ内で登場しています。
「レストラン」の語源って知ってますか？
ラテン語で「良好な状態にする」を意味する“instauro”と「回復する」を意味する“restauro”に由来すると言われています。
その目的を満たすために、「サービス・ホスピタリティ」が重要となっています。
「QSC」という言葉を聞いたことがあると思います。
- Q：クオリティ、
- S：サービス、
- C：クレンリネス
飲食業の基本はこれにつきます。
しかし今は、Q・Cのレベルがとても上がっています。
まずいものを食べる方が難しいし、汚いところの方が少ない。
なので、最重要視するのは、S：サービス・ホスピタリティです。
ここで差別化します。
このサービス・ホスピタリティを発揮するために必要なことが
「気づき」なんです。目配り心配りです。
気を遣えない人間なんか、そうそういないと思っています。みんな、気は遣えるんです。気づいていれば。
気が遣えない、気が利かない人間は相手の行動や気持ちに気づいていないんです。
「気づき」は意識の問題です。
アイデアが天から降ってきた、みたいなそんなんじゃないです。
気づこうとしてるかどうかです。
スタッフによく言う話があります。
「今日、ここに来るまでにたった1個でいいから、どこにゴミが落ちてた？』
と聞きます。
まあほぼほぼのスタッフは「わからない」と言います。
「明日も同じこと聞くからね」と伝えておくんです。
すると、次の日は答えることができます。「1個もなかった」「○○にあった」と。
わかりますよね？
「どっかにゴミないかなー？」と意識しているからです。
「道にゴミを拾える人間になろうとまでは言わないが、ゴミが落ちていることに気づける人間になろう」
と言うことを伝えています。
まずゴミが落ちていることに気づけないと何のアクションも起こせません。
飲食の現場でも同じです。
「何か困っていることはないかな？」「お客様が喜ぶことはないかな？」と目を配り、心を配るんです。
じゃあ、おのずと行動が変わってきます。
お客様の表情や行動を見て、「くみ取ろう」とするし、お客様に背を向けることもなくなります。
お客様の会話や、イレギュラーな音に聞き耳を立てたり。
「すみません」と呼ばれることは罪ぐらいに思って、呼ばれる前に気づいて行動を起こしましょう。
言われてやったら、それは作業です。
「言われる前に気づいてする」、これがサービス・ホスピタリティです。
「ありがとう」という感動、「おっ。気が利くねー」と言う満足度に繋がります。
自分でやったことが、「ありがとう」とすぐに返ってくるって快感ですよね。
だから、接客業は辞めれません。
もっと攻めの接客をしていきましょう。
創作Diningえん
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