入店時の重要性

今回は、お客様が入店される時の重要性に伝えます。

なんでもはじめが肝心！！

人の脳は、物体や色を確認すると1秒を切る速さで認識し、好きか嫌いか？快いか不快か？を3〜5秒程度で判断してしまうらしいです。

となると、入店時の印象が全てを握ります。

なんとなく選んでご来店されたお客様も、予約して期待してくるお客様もみんな、「せっかく外食するなら愉しみたい」と思っているんです。

覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」や従業員の働きがいを測る「サービスチーム力診断」を行っている株式会社MS＆Consultingが3年間にわたり、全国の居酒屋・カフェ・レストランなどの幅広い業種・業態の店舗2万点弱に行った調査に基づいて導き出したデータがあります。

お客様が「不満」で再来店しない時の理由のワースト3の結果が出ています。

1．料理　2．入店　3．清潔度

飲食店なので、料理はうまくて当たり前、清潔で当たり前。これが上位になるのはわかりますよね。

「入店」が2位であることが意外なデータです。

入店の印象が悪ければ、その時点で『もう来ない』と思っている割合がいかに多いかということです。

なので入店の印象度をあげる必要があります。

入店対応は「お出迎え」と「ご案内」に分けることができますね。

お出迎え時には、まずいち早く「気づく」ことと「感じの良さ」です。

お客様が入店される前に来店に気づけることがベスト。車が入ってきた、人の影などに目を配ってみて下さい。

きっと初動のスピードが変わるはず。

そして「ご来店ありがとうございます」という感謝の気持ちや、「ぜひ愉しんでください」という想いを込めて、

しっかり目を見て誠意を伝え、心地よい声のトーンで、すぐに駆け寄り待たせない意思表示

をすることで「感じの良さ」を伝えて下さい。

ご案内時には、「どれだけスムーズにできるか」と、これまた「感じの良さ」です。

スムーズにご案内するためには、

次の時間帯でご来店されるお客様のお名前や人数、配席を把握しておく必要がありますね。

しかも、それをスタッフ全員が共有できていること。

予約名だけで「お待ちしておりました」「こちらへどうぞ」と言われた時の、安心感。

皆さんも感じたことがあるはず。

何も予約席だけじゃなく、予約以外のフリーのお客様がきた場合のためにも空き席の把握もできていること。

これが、いかに１秒でも速くスムーズにご案内できるか、につながります。

「少々お待ちください」はNGワードなんです。言った事あるでしょ？

本当に「少々お待ちください」という気持ちで使っていますか？

「今忙しいから。。。」「ちょっとわからないので。。。」と思って使ってませんか？

その気持ちはお客様に伝わりますよ。

「少々」の代わりに「理由」を伝えてあげて下さい。

「今、確認しますので、お待ちください」と。

じゃあ、お客様は待てます。「確認してくれるんだな。」と親切心が伝わるからです。

この入店時対応の、お出迎えやご案内に「超基本4大行動」が威力を発揮するんです。

相手を笑顔にするぐらいの笑顔で、しっかり目をみて誠意を伝え、心地良い声のトーンで、大きくゆったりした身振り手振りで、

「いらっしゃいませ」とお出迎え・ご案内してあげて下さい。

不器用でもお客様は怒りませんが、無愛想にはお客様は怒りを感じます。

何でもはじめが肝心です！！

投稿者プロフィール

康典佐々木

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